Sekretariat und Assistenz
Zurück
zur Rubrik
Professionalität und Kundenorientierung auch in kritischen oder
emotional schwierigen Situationen zeigen. Lernen Sie diese Fähigkeit!
Telefon – die Visitenkarte der Behörde/der Firma/ des Unternehmens — Die Grundlagen des kundenorientierten Telefonierens
Welche Erwartungen prägen das Verhalten der Kund:innen/Bürger:innen?
Gesprächspartner:innen am Telefon mitnehmen
Umgang mit Emotionen, Provokationen und eigenen Fehlern
Durch positive Formulierungen überzeugen
Gesprächstechniken um Kundengespräche zu leiten,
Besuchen Sie die Module 1 bis 6 unserer Reihe "Kompetenz in Sekretariat und Assistenz" und sichern Sie sich Ihr VWA-Zertifikat! Nutzen auch Sie dieses Angebot der Württ. VWA für Ihre beruflichen Ziele.
TECHNISCHE VORAUSSETZUNGEN ZUR ONLINE-TEILNAHME
LIVE-WEBINAR: Modul 3: Professionelles Telefonverhalten
Dozent
Dominik Beierbach
Business Trainer, NOVELIS GmbH, TübingenInhalte
Die Ansprüche und Erwartungen der Kund:innen sind hoch. Kompetenz, Freundlichkeit und persönlichen Nutzen – diese Faktoren erwarten unsere Gesprächspartner:innen: Mit positiver Kommunikation, kundenorientiertem Verhalten, psychologischem Feingefühl und Souveränität können Sie – auch in schwierigen Situationen -, wirkungsvoll handeln. Gerade bei gereizten, verärgerten Kund:innen ist es besonders wichtig, dass SieProfessionalität und Kundenorientierung auch in kritischen oder
emotional schwierigen Situationen zeigen. Lernen Sie diese Fähigkeit!
Telefon – die Visitenkarte der Behörde/der Firma/ des Unternehmens — Die Grundlagen des kundenorientierten Telefonierens
Welche Erwartungen prägen das Verhalten der Kund:innen/Bürger:innen?
Gesprächspartner:innen am Telefon mitnehmen
- Positiven Kontakt herstellen
- Wie melde ich mich - (Ein-)Stimmung und Wirkung
- Kompetenz und Sicherheit ausstrahlen
Umgang mit Emotionen, Provokationen und eigenen Fehlern
Durch positive Formulierungen überzeugen
Gesprächstechniken um Kundengespräche zu leiten,
- um Bedürfnisse der Kund:innen/Bürger:innen zu erfahren,
- um mit verbalen Angriffen und Provokationen umzugehen
- Was tun, wenn …? - Abwehr von unfairen (persönlichen) Methoden
- Gesprächssituationen aus dem Arbeitsalltag – Ihr Fall?!
- Strategien im Umgang mit schwierigen, verärgerten Kund:innen
- Empathie: verstehen, besänftigen und Mitgefühl zeigen
Zielgruppe
Mitarbeiter:innen in Sekretariat und Assistenz, Mitarbeiter:innen mit vielen Telefonkontakten, die ein imageförderndes Verhalten entwickeln wollen.Ziele
Sie lernen, am Telefon freundlich, konsequent und kundenorientiert zu kommunizieren.Hinweise
Dieses Seminar ist Teil der Kompetenzreihe der Württ. VWA „Sekretariat und Assistenz – Grundlagen".Besuchen Sie die Module 1 bis 6 unserer Reihe "Kompetenz in Sekretariat und Assistenz" und sichern Sie sich Ihr VWA-Zertifikat! Nutzen auch Sie dieses Angebot der Württ. VWA für Ihre beruflichen Ziele.
TECHNISCHE VORAUSSETZUNGEN ZUR ONLINE-TEILNAHME
- Sie benötigen ein mit dem Internet verbundenes Endgerät (Desktop-PC, Laptop, Tablet oder Smartphone), sowie eine stabile Internetverbindung.
- Ihr Endgerät sollte über Mikrofon und Webkamera verfügen, um sich verbal und visuell zu beteiligen.
- Ihr Gerät muss Ton wiedergeben können; über Lautsprecher oder Kopfhörer. Optional ist die Teilnahme per Telefon möglich, um Ton zu empfangen.
- Die Teilnahme erfolgt direkt über einen Internet Browser und erfordert keine weitere Software oder Plug-Ins.
- Uneingeschränkt funktionieren die Browser Chrome, Microsoft Edge und Safari (jeweils in der aktuellen Version). Wir empfehlen „Chrome“. Den Internet Explorer von Microsoft bitte nicht verwenden!
- Wichtig: Starten Sie den Browser direkt auf Ihrem PC! Citrix- oder Remote-Desktop-Umgebungen sowie Internetzugänge, die über eine VPN-Verbindung hergestellt werden, können zu Problemen führen.
- Testen Sie bei Bedarf den Zugang vorab unter: http://webinare.vwa-digital.de
- Ihre persönlichen Zugangsdaten erhalten Sie nach der Anmeldung per Mail. Bitte überprüfen Sie hierfür auch den Eingang Ihres Spam-Ordners. Bewahren Sie Ihre persönlichen Zugangsdaten sicher auf, da diese ihre Gültigkeit für alle zukünftigen Online-Veranstaltungen behalten.
- Selbstverständlich können Sie für die Teilnahme auch ein privates Endgerät nutzen.
- 30 Min. vor Beginn ist der Webinar-Raum geöffnet. In diesem „Check-In“-Zeitfenster helfen wir Ihnen mögliche technische Probleme zu beheben.
- Bei technischen Problemen rufen Sie unsere IT-Service-Hotline unter 0711 21041-9999 an.
- Begleitunterlagen stehen i.d.R. einen Werktag vor dem Veranstaltungstermin zum Download über Ihre Zugangsdaten für Sie bereit. Die Unterlagen sind ca. 1 Woche verfügbar.
- Ihre Teilnahmebestätigung erhalten Sie per E-Mail.
Der Veranstalter des Seminars / Anbieter des Inhalts ist die Württembergische Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie e.V.
Impressum & Datenschutzhinweise