Modul 3: Professionelles Telefonverhalten

Inhalte

Die Ansprüche und Erwartungen der Kundinnen und Kunden sind hoch. Kompetenz, Freundlichkeit und persönlichen Nutzen – diese Faktoren erwarten unsere Gesprächspartner/-innen: Mit positiver Kommunikation, kundenorientiertem Verhalten, psychologischem Feingefühl und Souveränität können Sie – auch in schwierigen Situationen -, wirkungsvoll handeln. Gerade bei gereizten, verärgerten Kundinnen und Kunden ist es besonders wichtig, dass Sie
Professionalität und Kundenorientierung auch in kritischen oder
emotional schwierigen Situationen zeigen. Lernen Sie diese Fähigkeit!

Telefon – die Visitenkarte der Behörde/der Firma/ des Unternehmens

• Die Grundlagen des kundenorientierten Telefonierens

Welche Erwartungen prägen das Verhalten der Kundinnen und Kunden?
Gesprächspartner/-innen am Telefon mitnehmen

• Positiven Kontakt herstellen
• Wie melde ich mich - (Ein-)Stimmung und Wirkung
• Kompetenz und Sicherheit ausstrahlen

Aktives Zuhören, Wahrnehmung, Fragen, Botschaften
Umgang mit Emotionen, Provokationen und eigenen Fehlern
Durch positive Formulierungen überzeugen
Gesprächstechniken um Kundengespräche zu leiten,

• um Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden zu erfahren
• um mit verbalen Angriffen und Provokationen umzugehen

Konstruktiver Umgang mit schwierigen Situationen:

• Was tun, wenn …? - Abwehr von unfairen (persönlichen) Methoden
• Gesprächssituationen aus dem Arbeitsalltag – Ihr Fall?!
• Strategien im Umgang mit schwierigen, verärgerten Kund:innen
• Empathie: verstehen, besänftigen und Mitgefühl zeigen

Übungen – Aus der Praxis für die Praxis

Ziele

Sie lernen, am Telefon freundlich, konsequent und kundenorientiert zu kommunizieren.