Öffentliche Sicherheit und Ordnung
Bürgerbüros / Einwohnermeldewesen
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Gezieltes Nicht-Reagieren heißt eine der Lösungen, wenn es darum geht, Gespräche zum Ergebnis zu führen und die Gesprächsleitung in der Hand zu behalten. Lernen Sie, professionell mit verbalen Angriffen, Killerphrasen, Lügen oder Aggressivität umzugehen.
Top im Kundenkontakt - Umgang mit Provokationen und verbalen Angriffen
Dozent
Dominik Beierbach
Business Trainer, NOVELIS GmbH, TübingenInhalte
Angriffe und Provokationen - „am liebsten würde ich doch ...“. Doch meist ist die erste, spontane Reaktion im beruflichen Rahmen auf Dauer gesehen nicht hilfreich und führt zu weiteren Eskalationen.Gezieltes Nicht-Reagieren heißt eine der Lösungen, wenn es darum geht, Gespräche zum Ergebnis zu führen und die Gesprächsleitung in der Hand zu behalten. Lernen Sie, professionell mit verbalen Angriffen, Killerphrasen, Lügen oder Aggressivität umzugehen.
- Umgang mit eigenen Fehlern
- Umgang mit Provokationen (z. B. Lügen)
- Verzichten auf bzw. Umgang mit „Totschlagargumenten“
- Sich abgrenzen zu Beschuldigungen/Angriffen
- Techniken zum Umgang mit verbalen Attacken, Provokationen und Störungen
- Ruhe finden und bewahren, Situationen nicht eskalieren lassen
Zielgruppe
Mitarbeiter:innen von Bürgerbüros und BürgerämternZiele
- Die eigenen „Knöpfe“ für Provokationen erkennen
- Unsachlichkeit und Abwertungen in Gesprächen entgegentreten
- Manipulationen und Machtspiele erkennen und aufdecken
- Grenzen setzen
- Gesprächsführung zurückgewinnen
- Versachlichung erreichen
Der Veranstalter des Seminars / Anbieter des Inhalts ist die Württembergische Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie e.V.
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