Zwischen Serviceorientierung und klaren Grenzen – Beschwerdekommunikation und Erwartungsmanagement im Bürgerbüro

Produktnummer

1054-30026

Präsenz

Zwischen Serviceorientierung und klaren Grenzen – Beschwerdekommunikation und Erwartungsmanagement im Bürgerbüro

Einwohnermeldewesen, Bürgerbüros

Inhalte

Beschwerden im Bürgerbüro professionell aufnehmen, einordnen und strukturieren
Erwartungsdruck erkennen: Wartezeiten, Terminfrust, fehlende Unterlagen und nicht erfüllbare Anliegen
Beschwerdegespräche steuern: Verständnis zeigen, Anliegen klären, nächste Schritte benennen
Nach einem „Nein“ handlungsfähig bleiben: Alternativen aufzeigen, ohne falsche Zusagen zu machen
Umgang mit Eskalationswünschen: „Ich möchte sofort die Leitung sprechen“ souverän bearbeiten
Serviceorientierte Sprache bei rechtlich oder organisatorisch begrenzten Handlungsspielräumen
Praxis: typische Beschwerdesituationen aus dem Bürgerbüro mit Formulierungsübungen

Zielgruppe

Mitarbeiter/-innen der Bürgerämter und Bürgerbüros

Der Veranstalter des Seminars / Anbieter des Inhalts ist die Württembergische Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie e.V. Impressum & Datenschutzhinweise