Zwischen Serviceorientierung und klaren Grenzen – Beschwerdekommunikation und Erwartungsmanagement im Bürgerbüro

Inhalte

• Beschwerden im Bürgerbüro professionell aufnehmen, einordnen und strukturieren
• Erwartungsdruck erkennen: Wartezeiten, Terminfrust, fehlende Unterlagen und nicht erfüllbare Anliegen
• Beschwerdegespräche steuern: Verständnis zeigen, Anliegen klären, nächste Schritte benennen
• Nach einem „Nein“ handlungsfähig bleiben: Alternativen aufzeigen, ohne falsche Zusagen zu machen
• Umgang mit Eskalationswünschen: „Ich möchte sofort die Leitung sprechen“ souverän bearbeiten
• Serviceorientierte Sprache bei rechtlich oder organisatorisch begrenzten Handlungsspielräumen
• Praxis: typische Beschwerdesituationen aus dem Bürgerbüro mit Formulierungsübungen

Zielgruppe

Mitarbeiter/-innen der Bürgerämter und Bürgerbüros