LIVE-WEBINAR: Prävention im Bürger/-innenkontakt – souverän mit schwierigen Situationen umgehen

Täglich stehen Mitarbeitende der Verwaltung im direkten Kontakt mit Bürgerinnen und Bürgern. Die meisten Gespräche verlaufen konstruktiv und respektvoll – doch immer häufiger entstehen auch herausfordernde Situationen: Unzufriedenheit, emotionale Reaktionen,überhöhte Forderungen, Beschwerden oder sogar aggressives Verhalten können den Arbeitsalltag belasten.
Wie gelingt es, auch in schwierigen Gesprächen souverän, professionell und gleichzeitig selbstschützend zu handeln?

Inhalte

• Typische Erscheinungsformen  übergriffigen  Verhaltens  im  Kontakt  mit  Bürger/-innen erkennen
• Erkennen von typischen „schwierige“ Bürger/-innen und Eskalationsdynamiken
• Erweiterung der eigenen Gesprächskompetenzen in schwierigen Situationen
• Selbstsicherheit  und  Selbstschutz  im Umgang  mit  „schwierigen“  Situationen,  zum Beispiel bei aggressivem Verhalten
• Individuelle und organisationale Präventionsmöglichkeiten

Ihr Nutzen

• Professionelle Gesprächsführung mit konkreten Satzbeispielen
• Eigene Schutzfaktoren in schwierigen Kontakt erkennen und ausbauen
• Innere Sicherheit und Stabilität in herausfordernden Bürger/-innen Kontakt

Methodik

• Immer wieder SEHR kurze theoretische Inputs: interaktiv + PPT Moderierte Diskussionen
• Kleingruppenarbeit
• Methoden zum Alltagstransfer