Kompetent und fit im Büro- Souverän am Telefon: Gelassen und freundlich, auch in schwierigen Momenten

Inhalte

• Grundprinzipien für überzeugende und klare Kommunikation am Telefon
• Kompetenz gerade in schwierigen Situationen unter Beweis stellen
• Bei fordernden oder emotionalen Gesprächspartnern die Kontrolle behalten und kunden-/bürgerfreundlich bleiben – trotz Emotionen!
• Bei Konfrontationen konstruktiv reagieren und das Gespräch mit den richtigen Kommunikationsstrategie deeskalieren
• Gespräche stets auf eine lösungsorientierte und positive Weise beenden
• Von Anspannung zu Entspannung: Schnell und effektiv Stress nach Gesprächen reduzieren

Lernziele

Sie vertreten mit Ihren Telefonaten ganz besonders stark das Amt oder Unternehmen nach außen. Ihr „Auftreten“ am Telefon hat eine enorm hohe Wirkung auf das Image. Auch deshalb ist es wichtig, die Qualität der Telefonate zu verbessern. Viele Anrufer wollen zum Vorgesetzten durchgestellt werden und reagieren unwirsch oder gar verletzend, wenn dies nicht möglich ist. Hier ist besonders wichtig, kompetent zu reagieren und den Anrufer zufrieden zu stellen.

Zielgruppe

Mitarbeiter:innen aus Sekretariat und Assistenz, Sachbearbeiter:innen, alle Mitarbeitenden, die professionell telefonieren (müssen)

Veranstalter

VWA Karlsruhe