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Beschwerde als Chance nutzen- Professionelles Beschwerdemanagement für eine nachhaltige Kundenbindung
Sozial- und Methodenkompetenz

Beschwerde als Chance nutzen- Professionelles Beschwerdemanagement für eine nachhaltige Kundenbindung

Produktnummer
2026-41387K
Präsenz
NEU
Termin
10.11.2026
09:00-16:45 Uhr
Ort
VWA Baden
Kaiserallee 12 e
76133
Karlsruhe
Gebühren
319,00 EUR
Dozierende
Brigitte
Graf
Ausgebildete Wirtschaftsmediatorin sowie zertifizierte Business-Trainerin nach dem European Communication Certificate®. Frau Graf verfügt über eine kaufmännische sowie pädagogische Ausbildung. Seit über 30 Jahren ist sie Trainerin und Coach, spezialisiert auf Arbeits- und Denktechniken, Büroorganisation, Kommunikation, Präsentation sowie Selbstmanagement für Assistenzen, Fach- und Führungskräfte. Sie ist international tätig für Unternehmen und renommierte Bildungseinrichtungen.

Ob am Telefon oder in einem persönlichen Gespräch oder in einer schriftlichen Nachricht – eine Beschwerde muss in angemessener Weise kompetent angenommen werden. Nicht immer haben Mitarbeitende von Natur aus eine Begabung, mit Kunden auch in diesen Situationen professionell umzugehen. Aber das richtige Verhalten kann trainiert werden. Mit den folgenden Inhalten werden alle Eigenschaften einer guten Dienstleistungsqualität bewusst gemacht und eine angemessene Vorgehensweise mit konkreten Hinweisen geschult.

Beschwerde ist eine Chance!
Beschwerdemanagement ist ein wichtiges Mittel, um Kunden zu halten und Nachteile für Ihr Geschäft zu vermeiden. Gerade im Zusammenhang mit Qualitätsmanagement und aktivem Kundenmanagement bieten sich Möglichkeiten, eingehende Beschwerden nicht nur zur Beseitigung von Fehlern zu benutzen, sondern Kunden aktiv an Ihr Unternehmen zu binden und aus enttäuschten begeisterte Kunden zu machen.

Inhalte

Professionell kommunizieren
• Wege der Kommunikation
– Persönlich
– Telefonisch
– Schriftlich
• Körpersprache/Stimme – Wirkung und Gewichtung
• Gesprächsverlauf beeinflussen, optimieren und positiv lenken
• Telefongespräche vorbereiten
• Fragetechniken
• Aktiv zuhören
• Positiv formulieren und überzeugend argumentieren
• Initiative zeigen – agieren und nicht nur reagieren
• Geduld und Diskretion beachten
• Umgang mit schwierigen oder gar aggressiven Gesprächspartnern
• Schriftliche Kommunikation – angemessene Formulierungen

Umgang mit Reklamationen
• Grundüberlegungen zur Beschwerdebearbeitung
• Die EVA3-Methode
• Verbindlichkeit/Zuverlässigkeit zeigen
• Taktvoll formulieren mit professioneller Freundlichkeit

Zielgruppe

Alle Mitarbeitenden, die professionell Kunden betreuen und angemessen auf Reklamationen reagieren möchten.

Veranstalter

VWA Karlsruhe

Der Veranstalter des Seminars / Anbieter des Inhalts ist die Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Baden in Karlsruhe e.V. Impressum & Datenschutzhinweise

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Organisatorisch zuständig
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Krenze
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Wolframstraße 32, 70191 Stuttgart

Postfach 10 54 53, 70047 Stuttgart

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