Top im Kundenkontakt – Kommunikation als Schlüssel für gelungene Kundenorientierung

Menschen erreichen, Vertrauen schaffen, Lösungen finden.
Der direkte Kontakt mit Bürgerinnen und Bürgern stellt hohe Anforderungen an die Kommunikationsfähigkeit von Verwaltungsmitarbeitenden. Wie gelingt es, auf unterschiedliche Erwartungen souverän zu reagieren? Wie lassen sich Missverständnisse vermeiden und schwierige Gespräche deeskalieren?
In diesem praxisnahen Training reflektieren Sie Ihren eigenen Kommunikationsstil und lernen, typische Fallstricke in der Bürgerkommunikation zu umgehen. Sie erfahren, wie Sie Formulierungen gezielt anpassen, Widerstände abbauen und selbst in herausfordernden Situationen wertschätzend und lösungsorientiert bleiben.

Inhalte

• Den Wandel der Erwartungen der Bürger/-innen verstehen und richtig einordnen
• Kommunikationsstil flexibel der Bedarfe der Bürger/-innen anpassen
• Den eigenen Kommunikationsstil reflektieren und verbessern
• Souveräner Umgang mit schwierigen Kommunikationssituationen

Lernziele

In diesem Training lernen die Teilnehmenden, ihr eigenes Kommunikationsverhalten bewusst zu reflektieren und gezielt an die Erwartungen und Herausforderungen moderner Bürgerkommunikation anzupassen. Sie erkennen typische Formulierungen, die Widerstände fördern, und erarbeiten sprachliche Alternativen für eine bürgerfreundliche und lösungsorientierte Kommunikation. Zudem verstehen sie grundlegende Kommunikationsmechanismen und lernen, Gesagtes konstruktiv einzuordnen und darauf aufbauend zielführende Lösungen zu entwickeln.

Zielgruppe

Mitarbeiter/-innen von Bürgerbüros und Bürgerämtern