Professioneller Umgang mit psychischen und emotionalen Ausnahmesituationen – Für die Ordnungsverwaltung

Mitarbeiter/-innen in den kommunalen Ordnungsämtern geraten immer wieder in konfliktträchtige Situationen im direkten, persönlichen aber auch im telefonischen Kontakt mit Bürger/-innen. Nicht selten befinden sich diese Bürger/-innen in einer besonderen Situation, deren Ursachen sehr unterschiedlich sein können. So kann es zu kränkenden und beleidigenden Angriffen kommen, weil  Bürger/-innen sich in einer emotionalen oder psychischen Ausnahmesituation befindet, sich ungerecht behandelt fühlen oder auch unter Drogen stehen. Im Umgang mit solchen Situationen sind Mitarbeiter/-innen besonders gefordert. 
Um diesen Situationen angemessen zu begegnen, ist es nötig, sicher aufzutreten und über ein entsprechend großes Repertoire an kommunikativen Techniken und Handlungsmöglichkeiten zu verfügen. Sie fordern oft den ganzen Menschen. Zum eigenen Schutz ist es wichtig, die Grenzen der eigenen Rolle, aber auch die persönlichen Grenzen sowie die Grenzen der Situation zu kennen und zu akzeptieren.

Inhalte

• Erleben und Verhalten von Menschen in Krisen
• Aggression in Entstehung und Verlauf
• Deeskalationsrhetorik
• Gesprächsführung in Krisen
• Umgang mit Menschen in Ausnahmesituationen
• Grenzen erkennen und respektieren
• Methoden der Selbstregulation
• Fälle und Situationen aus der Praxis und Übungen an konkreten Praxisfällen

Lernziele

Die Teilnehmer/-innen sollen:

• Verhalten von Menschen in Ausnahmesituationen verstehen und einschätzen können,
• Gesprächstechniken zur Beruhigung und Deeskalation kennen und anwenden können,
• schwierige Situationen aktiv gestalten können,
• eigene Gefühle wahrnehmen, kontrollieren und souverän begegnen können

Zielgruppe

Mitarbeiter/-innen der Ordnungsbehörden, die in ihrem Aufgabenbereich kritischen und konfliktträchtigen Situationen ausgesetzt sind