Umfang: 45 Min. in 9 kompakten Lerneinheiten, online & flexibel
Abschluss: VWA-Zertifikat

Dieses E-Learning vermittelt Wissen zum professionellen Beschwerdemanagement. Sie lernen, Beschwerden als wertvolle Informations- und Entwicklungschance zu verstehen und systematisch zu nutzen. Von der Begriffsklärung über die strukturierte Annahme und Bearbeitung von Beschwerden bis hin zur Auswertung und dem Controlling werden alle relevanten Phasen des Beschwerdemanagements behandelt.

• Begriffsklärung „Beschwerde“und „Beschwerdemanagement“ (BeM)
• Ziele des Beschwerdemanagements
• Hintergrund des BeM
  • Definition Beschwerdemanagement
  • Schritte im Beschwerdemanagement

• Beschwerdestimulation
  • Bedeutung & Relevanz
  • Beispiele
  • Maßnahmen

• Beschwerdeannahme
  • Wesentliche Aufgaben
  • Organisation des Berschwerdeeingangs
  • Das Prinzip des „Complaint Ownership“

• Beschwerdegspräch (pos./neg.)
  • Stufen des Gesprächs
  • Titel noch definieren
  • 15 Schritte für eine Gesprächsempfehlung & Do´s & Dont´s

• Beschwerdebearbeitung
  • Der Bearbeitungsprozess
  • Aufgaben des indirekten Beschwerdemanagementprozesses

• Beschwerdeauswertung
  • Beschwerdemanagement-Controlling
  • 4 Problembereiche

• Wahres und Falsches über Beschwerden