Modul 3: Professionelles Telefonverhalten

Telefon – die Visitenkarte der Behörde/der Firma/ des Unternehmens
- Die Grundlagen des kundenorientierten Telefonierens
Welche Erwartungen prägen das Verhalten der Kundinnen und Kunden?
Gesprächspartner/-innen am Telefon mitnehmen
- Positiven Kontakt herstellen
- Wie melde ich mich – (Ein-)Stimmung und Wirkung
- Kompetenz und Sicherheit ausstrahlen
Aktives Zuhören, Wahrnehmung, Fragen, Botschaften
Umgang mit Emotionen, Provokationen und eigenen Fehlern
Durch positive Formulierungen überzeugen
Gesprächstechniken um Kundengespräche zu leiten,
- um Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden zu erfahren
- um mit verbalen Angriffen und Provokationen umzugehen
Konstruktiver Umgang mit schwierigen Situationen:
- Was tun, wenn …? – Abwehr von unfairen (persönlichen) Methoden
- Gesprächssituationen aus dem Arbeitsalltag – Ihr Fall?!
- Strategien im Umgang mit schwierigen, verärgerten Kund:innen
- Empathie: verstehen, besänftigen und Mitgefühl zeigen
Übungen – Aus der Praxis für die Praxis

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