Top im Kundenkontakt – Umgang mit Provokationen und verbalen Angriffen

Angriffe und Provokationen – „am liebsten würde ich doch  …“. Doch meist ist die erste, spontane Reaktion im beruflichen Rahmen auf Dauer gesehen nicht hilfreich und führt zu weiteren Eskalationen. 
Gezieltes Nicht-Reagieren heißt eine der Lösungen, wenn es darum geht, Gespräche zum Ergebnis zu führen und die Gesprächsleitung in der Hand zu behalten. Lernen Sie, professionell mit verbalen Angriffen, Killerphrasen, Lügen oder Aggressivität umzugehen.

Inhalte

• Umgang mit eigenen Fehlern
• Umgang mit Provokationen (z. B. Lügen)
• Umgang mit „Totschlagargumenten“
• Techniken zum Umgang mit verbalen Attacken, Provokationen und Störungen
• Ruhe finden und bewahren
• Situationen nicht eskalieren lassen, sich abgrenzen zu Beschuldigungen/Angriffen

Lernziele

• Die eigenen „Knöpfe“ für Provokationen erkennen
• Unsachlichkeit und Abwertungen in Gesprächen entgegentreten
• Manipulationen und Machtspiele erkennen und aufdecken
• Grenzen setzen
• Gesprächsführung zurückgewinnen
• Versachlichung erreichen

Zielgruppe

Mitarbeiter/-innen von Bürgerbüros und Bürgerämtern